Selon Patrick Kerley, expert en communication de la société américaine Levick Strategic Communications, Apple mérite une bonne note pour sa conférence de presse de vendredi dernier, mais une note plus que moyenne pour la manière dont elle a géré le problème de réception de l'iPhone 4.
« Pour [la conférence de presse]-test, je mettrais un B+ ou un A- à Apple, mais pour le semestre entier, seulement un C », explique-t-il. Il décerne un satisfecit à Steve Jobs et sa conférence de presse, mais critique la réponse lente d'Apple (près de trois semaines), qui a envenimé les choses : « en attendant aussi longtemps qu'ils l'ont fait, ils ont créé un vide d'information, un vide que d'autres se sont empressés de remplir en sautant à pieds joints, comme Consumer Report ».
La conférence de presse de Steve Jobs, explique-t-il, est un modèle du genre : l'approche comparative est « une manière classique de discuter de la situation ». L'idée est de « décentrer un peu les choses » d'Apple. Il cite par exemple le scandale du Tylenol, cette affaire de gélules de paracétamol contaminées par du cyanure à une dose létale (1982). Après sept morts, Johnson & Johnson avait réagi en expliquant que le procédé industriel utilisé était le même dans toute l'industrie pharmaceutique : « ils sont ceux qui sont montés au créneau et ont dit "nous allons être les meilleurs ». Apple a fait preuve de pédagogie en expliquant que tous les téléphones souffraient d'un problème d'atténuation, tout en expliquant que l'iPhone avait un « point faible »
Apple aurait dû réagir plus tôt (« ce n'est pas un modèle que les autres sociétés doivent suivre »), et surtout de manière plus constante : les courriels de Steve Jobs ou des relations publiques d'Apple, puis le communiqué de presse sur l'algorithme utilisé pour corréler signal et barres affichées ont désorienté : « leur message était différent de semaine en semaine ». « Ils n'avaient pas à avoir une solution, mais ils auraient dû expliquer qu'ils étaient en train de travailler sur le sujet », explique Kerley.
Tout le monde n'est pas de son avis : pour Michael McGuire, analyste chez Gartner, « une des pires choses est de tenter d'apaiser les blogueurs ». Face à ce qu'il appelle des « ingénieurs amateurs » qui ont tenté de comprendre le problème de l'iPhone 4, Apple aurait eu raison de prendre le temps de la collecte de données, qu'elle a exposées de manière contrôlée lors de cette conférence de presse.
« Réagir trop vite risque d'exacerber la situation », poursuit McGuire : « [Apple] a identifié le problème tôt, et a reconnu celui de l'algorithme du signal ». McGuire comme Kerley s'accordent cependant sur le rôle de Steve Jobs, parfait dans le costume du démineur : « Jobs a fait ce qui était plus ou moins attendu ».
« Pour [la conférence de presse]-test, je mettrais un B+ ou un A- à Apple, mais pour le semestre entier, seulement un C », explique-t-il. Il décerne un satisfecit à Steve Jobs et sa conférence de presse, mais critique la réponse lente d'Apple (près de trois semaines), qui a envenimé les choses : « en attendant aussi longtemps qu'ils l'ont fait, ils ont créé un vide d'information, un vide que d'autres se sont empressés de remplir en sautant à pieds joints, comme Consumer Report ».
La conférence de presse de Steve Jobs, explique-t-il, est un modèle du genre : l'approche comparative est « une manière classique de discuter de la situation ». L'idée est de « décentrer un peu les choses » d'Apple. Il cite par exemple le scandale du Tylenol, cette affaire de gélules de paracétamol contaminées par du cyanure à une dose létale (1982). Après sept morts, Johnson & Johnson avait réagi en expliquant que le procédé industriel utilisé était le même dans toute l'industrie pharmaceutique : « ils sont ceux qui sont montés au créneau et ont dit "nous allons être les meilleurs ». Apple a fait preuve de pédagogie en expliquant que tous les téléphones souffraient d'un problème d'atténuation, tout en expliquant que l'iPhone avait un « point faible »
Apple aurait dû réagir plus tôt (« ce n'est pas un modèle que les autres sociétés doivent suivre »), et surtout de manière plus constante : les courriels de Steve Jobs ou des relations publiques d'Apple, puis le communiqué de presse sur l'algorithme utilisé pour corréler signal et barres affichées ont désorienté : « leur message était différent de semaine en semaine ». « Ils n'avaient pas à avoir une solution, mais ils auraient dû expliquer qu'ils étaient en train de travailler sur le sujet », explique Kerley.
Tout le monde n'est pas de son avis : pour Michael McGuire, analyste chez Gartner, « une des pires choses est de tenter d'apaiser les blogueurs ». Face à ce qu'il appelle des « ingénieurs amateurs » qui ont tenté de comprendre le problème de l'iPhone 4, Apple aurait eu raison de prendre le temps de la collecte de données, qu'elle a exposées de manière contrôlée lors de cette conférence de presse.
« Réagir trop vite risque d'exacerber la situation », poursuit McGuire : « [Apple] a identifié le problème tôt, et a reconnu celui de l'algorithme du signal ». McGuire comme Kerley s'accordent cependant sur le rôle de Steve Jobs, parfait dans le costume du démineur : « Jobs a fait ce qui était plus ou moins attendu ».
