Apple a récemment été condamnée en Italie pour ne pas avoir informé ses clients de leurs droits en matière de garantie, ce qui a entraîné de nombreuses questions sur le sujet. Nous vous proposons donc une brève mise au point pour y voir plus clair.
Les produits que vous achetez sont couverts obligatoirement par deux garanties, la garantie légale de conformité et la garantie légale contre les vices cachés. Une troisième, facultative, s'y ajoute très souvent, la garantie contractuelle.
La garantie légale de conformité
Vous voyez sans doute régulièrement, sur vos colis, de gros autocollants vous invitant à en vérifier le contenu avant de laisser partir le livreur. Ces avertissements vous rappellent votre droit de refuser la livraison si le produit que vous recevez n'est pas conforme à celui que vous avez commandé : le vendeur a obligation de délivrance conforme. Le cadre légal ayant évolué, les livreurs étant pressés et les acheteurs peu au fait de leurs droits, ce concept est quelque peu tombé en désuétude, au profit de la garantie légale de conformité.
La garantie légale de conformité est prévue par la directive communautaire no 1999/44 du 25 mai 1999, transposée en droit français par l'ordonnance no 2005-136 du 17 février 2005. Elle ne s'applique qu'aux biens de consommation vendus par un professionnel à un particulier et offre à l'acheteur deux ans à partir de la date de livraison pour constater auprès du vendeur un défaut de conformité.
Un produit est considéré comme non-conforme s'il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ou s'il ne correspond pas aux attentes qui ont pu être fixées par la publicité, l'étiquetage et/ou la démonstration d'un échantillon ou d'un modèle. Cette non-conformité doit exister au moment de la livraison ou apparaître dans les six mois après la livraison.
En dehors du cas où le défaut non-conformité est « mineur », l'acheteur peut demander réparation ou remplacement dans la mesure du possible. Si la réparation ou le remplacement sont impossibles, incommodes ou ne peuvent intervenir sous un mois, l'acheteur peut rendre le bien et en obtenir le remboursement ou le garder et se faire rendre une partie du prix.
Exemple : vous avez acheté un iPhone 5. Celui-ci présente un défaut qui l'empêche de prendre des photos. Vous utilisez la garantie légale de conformité pour obtenir un remboursement ou un remplacement.
La garantie légale contre les vices cachés
Non-conformité et vice caché sont deux notions bien distinguées par la jurisprudence : la garantie légale contre les vices cachés est prévue par l'article 1641 du Code civil. Elle s'applique à presque tous les types de biens, qu'ils soient neufs ou d'occasion, que le vendeur soit professionnel ou non, et même si l'acheteur n'a pas fini de payer et qu'aucun contrat n'a été signé ! Mais le vice a une définition bien précise.
Le vice affectant le bien doit être antérieur à la vente, même s'il ne se manifeste qu'ultérieurement. Il ne peut être la conséquence d'une mauvaise utilisation, l'acheteur devant prouver son existence et son antériorité. Il doit être grave, c'est-à-dire diminuer les qualités du bien de telle sorte que l'acheteur ne l'aurait pas acquis s'il avait eu connaissance de ce défaut ou qu'il empêche l'utilisation du produit. Il doit être caché, c'est-à-dire impossible à détecter lors de la vente malgré vérification.
L'acheteur a deux ans à compter du jour où il a découvert le vice pour se retourner vers le vendeur, de préférence le plus vite possible. Il peut se faire rembourser le produit, auquel cas il doit le restituer. S'il ne peut (produit détruit par son vice) ou le veut, il peut conserver le produit, auquel cas il est remboursé proportionnellement à la perte de valeur occasionnée par le défaut.
Si le vendeur est de bonne foi, c'est-à-dire qu'il n'avait connaissance du vice au moment de la vente, il doit seulement prendre à son compte les frais occasionnés par la vente (transport, etc.) et le défaut (frais d'une réparation éventuelle et de retour). Si le vendeur est néanmoins de mauvaise foi, c'est-à-dire qu'il avait connaissance du vice au moment de la vente, il peut être amené à verser à l'acheteur des dommages-intérêts.
Exemple : vous avez acheté un MacBook Pro. Plusieurs mois après son achat, sa carte graphique présente des dysfonctionnements graves — une expertise révèle qu'il s'agit d'un problème d'application de pâte thermique. Apple, qui n'avait pas connaissance de ce défaut d'une pièce d'un sous-traitant au moment de la vente, vous propose de changer toute la carte-mère à ses frais. Il s'agit d'un arrangement classique qui s'apparente à la conservation (de la machine) avec remboursement proportionnel aux dommages (couverture des frais de réparation). Il n'annule néanmoins pas votre possibilité d'exiger par ailleurs en justice des dommages-intérêts.
La garantie contractuelle limitée
À ces deux garanties légales s'ajoute souvent une garantie contractuelle, prévue par les articles R211-1 à R211-5 du Code de la consommation. Elle n'est pas obligatoire et peut être gratuite ou payante. Par exemple, Apple en propose deux.
La première, gratuite et incluse automatiquement à l'achat, est limitée à un an à compter de la date d'achat et couvre les défauts apparaissant pendant cette période — bref, elle couvre les éventuelles pannes qui ne relèvent ni du défaut de conformité ni du vice caché pendant un an, excluant les dommages causés par l'utilisateur (chute, choc, aspersion de liquide…).
Le deuxième, payante, prend le nom d'AppleCare Protection Plan et est limitée à deux ans à compter de la date d'achat pour les iPod, iPad, iPhone et Apple TV et trois ans pour les Mac et les moniteurs Apple achetés en même temps qu'un Mac. Elle couvre les pannes qui apparaissent pendant cette période, sauf pour les pièces d'usure (batterie).
Nombre de revendeurs vous proposent leurs propres contrats de garantie.
Quelle garantie faire jouer ?
En cas de problème pendant les six premiers mois de la vie du produit, garantie contractuelle et garantie de conformité se confondent de facto (mais pas de jure). À moins d'être directement responsable du défaut, il est très rare de se voir opposer toute forme de résistance par le vendeur.
Ensuite, c'est en général la garantie contractuelle qui joue, dans le cadre souvent restreint de ses termes. Si le vendeur fait de la résistance, on peut essayer de se tourner vers la garantie légale de conformité, mais elle devient plus dure à utiliser. De notre expérience, Apple est généralement assez conciliante avec ceux qui ont acheté une garantie AppleCare.
Dans tous les cas, si un problème grave est avéré et confirmé par expertise, et même si la garantie contractuelle a expiré, on pourra utiliser la garantie des vices cachés. Dans ce cas, Apple met en général quelques semaines à quelques mois à établir une procédure de prise en charge, délai après lequel il est très facile d'obtenir une réparation ou un échange à neuf.
Ces différents types de garantie s'imbriquent et se complètent, mais laissent parfois quelques failles et ne peuvent jamais couvrir les dommages occasionnés par une maladresse. C'est là le rôle de l'assurance.
Pour aller plus loin :
Si la question vous intéresse, sachez qu'il y a un fil extrêmement intéréssant sur la question sur nos forums : Garantie et extensions de garantie … Pour y voir plus clair !
